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Supportanfragen per E-Mail / Ticketsystem
Benötigen Sie Hilfe bei der Lösung von Problemen z.B. in Bezug auf Ihr TUB-Konto, erhalten Sie Fehler bei der Nutzung von TUB-Anwendungen oder haben Sie Fragen zur Beantragung bzw. Nutzung von IT-Diensten der Universität?
Dann können und wollen wir Ihnen gerne helfen. Hierfür gibt es neben dem persönlichen Kontakt über den Service-Desk/IT-Support und der Telefon-Hotline auch die Möglichkeit, E-Mails an it-support@tu-berlin.de zu versenden, die dann in unser zentrales ZECM-Ticketsystem eingehen.
Dieses System ist nach Themen strukturiert, für die unsere Mitarbeiter*innen entsprechend dem eigenen Aufgabengebiet zuständig sind. Natürlich gibt es dabei Kolleg*innen, die einen großen Überblick zu unseren Diensten besitzen und viele standardmäßig auftretenden Fragen beantworten können als auch Expert*innen, die sich ganz konkret um Fehler oder komplexe Probeme sowie Anfragen auf einem bestimmten Gebiet kümmern.
Um Ihre Anfragen und Probleme schnell und effizient bearbeiten zu können, ist es hilfreich, wenn Sie Ihre E-Mails an uns so formulieren, dass diese einerseits an der "richtigen Stelle" ankommen und andererseits möglichst alle benötigten Informationen enthalten, so dass unnötige Rückfragen bzw. Recherchen vermieden werden können.
Wir bitten Sie deshalb um die Beachtung folgender Hinweise und Tipps:
1. Betreffs/Subjects Ihre E-Mail enthält ein definiertes Thema
Wenn Sie Ihre Anfrage an it-support@tu-berlin.de in einer geeigneten Form formulieren, sind wir in der Lage, diese automatisiert zu verarbeiten.
Der Betreff Ihrer E-Mail sollte folgende Formulierung enthalten: "Thema: Begriff"
Wobei der Begriff entsprechend der nachfolgenden Tabelle zu ersetzen ist:
| Begriff | bei Fragen oder Problemen zu: |
|---|---|
| Beschaffung | Apple-Hardware, SofortPCs, Software, Lizenzen, Campusverträgen, Notebook-Verleih, Hardware- oder Software-Portal |
| Drucken | Print@Campus, Drucken, Poster |
| Konto | TUB-Konto, Aktivierung, Kontodaten, Rollen/Berechtigungen, TAN/mTAN, Login/Authentisierung, TUB-Portal, Dienst- oder Studierendenausweis |
| Netz | WLAN/EDUROAM, Firewall, Portfreischaltung, IP-Adressen, DNS, VPN, VoIP, Patchwünsche, Videokonferenzen |
| SAP | SAP (z.B. Studierendenverwaltung, SAP-Portal/TUPort, Lohn/Gehalt) |
| Server | Virtualisierung, Root-Server, Housing, Hosting, High Performance, LDAP, Ressourcen für Server (RAM, Festplatte), Datensicherung |
| Sicherheit | Datenschutz, Sicherheitsvorfall, Hackerangriff, Sicherheitslücke, Abuse, SPAM, Zertifikate, CERT |
| Storage | tubCloud, DFN-Cloud, Shares, Webspace, Onlinefestplatte, WebAFS/AFS |
| Web | Auftritt im zentralen TYPO3-System, anderen Webauftritt, Wordpress, Blog-Fram, Gitlab, WIKI, Zugriffsstatistik, Wunsch-URL, Webrelaunch |
| Windows | E-Mail (Einrichtung, Weiterleitung, Aliase, Mailingliste, Teammailbox, Exchange, Archivierung), SharePoint, Antiviren-Software (Sophos), Windows-Domäne, Active Directory |
Beispiele für solche Betreffs sind:
- Thema: Konto - Anmeldefehler
- Frage zum Thema: Beschaffung
- Thema: SAP
- Probleme mit Thema: Drucken keine Verbindung zum Drucker
Tipp: Es ist auch möglich, den Betreff einer Ticket-E-Mail in Ihrer Antwort an das Ticketsystem zu ändern. Wichtig ist nur dabei, dass Sie die Referenznummer des Tickets immer verwenden, so dass kein neues Ticket erzeugt wird.
2. Vermeidung von Sammelanfragen zu unterschiedlichen Themen
Da unsere Kolleg*innen häufig Spezialisten auf ihrem jeweiligen Themengebiet sind und unsere angebotenen Dienste vielfältig, so dass nicht jeder alles wissen kann, ist das effiziente Bearbeten von Anfragen schwierig, wenn diese viele verschiedene Themenkomplexe vermischen.
Letztlich muss dann die E-Mail/Anfrage durch mehrere Abteilungen wandern mit dem Risiko, dass es zu unnötigen Wartezeiten kommt, wenn die Weitergabe nicht funktioniert oder ressourcenbedingt (z.B. bei Krankheit oder Urlaub) nicht möglich ist.
3. Aussagekräftige Informationen
Bitte ergänzen Sie Ihre Anfrage wenn möglich um folgende Angaben:
- vollständiger Vor- und Nachname
- TUB-Account-Name
- ggf. Matrikelnummer bzw. Ordnungsmerkmal
- bei aufgetretenen Fehlern/Problemen eine möglichst genaue Beschreibung, was bei welchem Dienst bei welcher Aktion passiert ist
- ggf. Screenshots von Fehlermeldungen
Je konkreter Ihre Informationen bzw. Fragen oder Wünsche sind, umso besser.
4. Nach- oder Rückfragen oder ergänzende Informationen zu einem Ticket
Haben Sie schon einige Zeit nichts zu einer Ihrer Anfragen gehört oder fällt Ihnen auf, dass Sie relevante Informationen vergessen haben, uns mitzuteilen, dann antworten Sie am besten auf die Bestätigung Ihres E-Mailtickets, da im Betreff eine wichtige Referenznummer enthalten ist, die unser Ticketsystem in die Lage versetzt, Ihre Antwort dem vorhandenen Ticket zuzuordnen.
Schreiben Sie dagegen eine neue E-Mail ohne Bezug auf die Referenznummer, wird immer ein neues Ticket angelegt, was dann ggf. zu wenig Informationen enthalten oder zu Irritationen führen könnte.