Zentraleinrichtung Campusmanagement

Ticketsystem der ZECM

Anfragen an die ZECM-Supportteams per Mail werden in einem Ticketsystem erfasst und verarbeitet. Dort werden sie (zum Teil automatisiert) thematisch sortiert und Support-Mitarbeiter*innen zugewiesen.

Supportanfragen per E-Mail an das Ticketsystem

Benötigen Sie Hilfe bei der Lösung von Problemen z.B. in Bezug auf Ihren TUB-Account, erhalten Sie eine Fehlermeldung bei der Nutzung von TUB-Anwendungen oder haben Sie Fragen zur Beantragung bzw. Nutzung von IT-Diensten der Universität? Der Kundendienst der ZECM hilft Ihnen gerne weiter. Hierfür gibt es neben dem persönlichen Kontakt über den IT-Service-Desk und der Telefon-Hotline auch die Möglichkeit, E-Mails an das zentrale ZECM-Ticketsystem zu senden.

Das System ist nach Themen strukturiert, die so bei Bedarf automatisch an unsere spezialisierten Mitarbeiter*innen geleitet werden. Um Ihre Anfragen und Probleme schnell und effizient bearbeiten zu können, ist es hilfreich, wenn Sie Ihre E-Mails an die ZECM nach den folgenden Empfehlungen zu formulieren, dass diese einerseits an der "richtigen Stelle" ankommen und andererseits möglichst alle benötigten Informationen enthalten, so dass unnötige Rückfragen bzw. Recherchen vermieden werden können. Wir bitten Sie deshalb um die Beachtung folgender Hinweise und Tipps:

IT-Service-Desk-RaumE-N 024

1. Betreffs/Subjects Ihrer E-Mail enthält ein definiertes Thema

Begriffbei Fragen oder Problemen zu:
BeschaffungApple-Hardware, SofortPCs, Software, Lizenzen, Campusverträgen, Notebook-Verleih, Hardware- oder Software-Portal
DruckenPrint@Campus, Drucken, Poster
KontoTUB-Account, Aktivierung, Kontodaten, Rollen/Berechtigungen, TAN/mTAN/TOTP, Login/Authentisierung, TU-Portal, Dienst- oder Studierendenausweis
NetzWLAN/EDUROAM, Firewall, Portfreischaltung, IP-Adressen, DNS, VPN, VoIP, Patchwünsche, Videokonferenzen
SAPSAP (z.B. Studierendenverwaltung, SAP-Portal/TUPort, Lohn/Gehalt)
ServerVirtualisierung, Root-Server, Housing, Hosting, High Performance, LDAP, Ressourcen für Server (RAM, Festplatte), Datensicherung
SicherheitDatenschutz, Sicherheitsvorfall, Hackerangriff, Sicherheitslücke, Abuse, SPAM, Zertifikate, CERT
StoragetubCloud, DFN-Cloud, Shares, Webspace, Onlinefestplatte, WebAFS/AFS
Webuftritt im zentralen TYPO3-System, anderen Webauftritt, Wordpress, Blog-Fram, Gitlab, WIKI, Zugriffsstatistik, Wunsch-URL, Webrelaunch
WindowsE-Mail (Einrichtung, Weiterleitung, Aliase, Mailingliste, Teammailbox, Exchange, Archivierung), SharePoint, Antiviren-Software (Sophos), Windows-Domäne, Active Directory
Themen-Liste für E-Mailanfragen

Beispiele für solche Betreffs sind:  

  • Thema: Konto  - Anmeldefehler
  • Frage zum Thema: Beschaffung
  • Thema: SAP
  • Probleme mit Thema: Drucken keine Verbindung zum Drucker

Tipp: Es ist auch möglich, den Betreff einer Ticket-E-Mail in Ihrer Antwort an das Ticketsystem zu ändern. Wichtig ist nur dabei, dass Sie die Referenznummer des Tickets immer verwenden, so dass kein neues Ticket erzeugt wird.

2. Vermeidung von Sammelanfragen zu unterschiedlichen Themen

Da unsere Kolleg*innen häufig Spezialisten auf ihrem jeweiligen Themengebiet sind und unsere angebotenen Dienste vielfältig, so dass nicht jeder alles wissen kann, ist das effiziente Bearbeten von Anfragen schwierig, wenn diese viele verschiedene Themenkomplexe vermischen.

Letztlich muss dann die E-Mail/Anfrage durch mehrere Abteilungen wandern mit dem Risiko, dass es zu unnötigen Wartezeiten kommt, wenn die Weitergabe nicht funktioniert oder ressourcenbedingt (z.B. bei Krankheit oder Urlaub) nicht möglich ist.   

3. Aussagekräftige Informationen

Bitte ergänzen Sie Ihre Anfrage wenn möglich um folgende Angaben:

  • vollständiger Vor- und Nachname
  • TUB-Account-Name
  • ggf. Matrikelnummer bzw. Ordnungsmerkmal 
  • bei aufgetretenen Fehlern/Problemen eine möglichst genaue Beschreibung, was bei welchem Dienst bei welcher Aktion passiert ist
  • ggf. Screenshots von Fehlermeldungen

Je konkreter Ihre Informationen bzw. Fragen oder Wünsche sind, umso besser.

4. Nach- oder Rückfragen oder ergänzende Informationen zu einem Ticket

Haben Sie schon einige Zeit nichts zu einer Ihrer Anfragen gehört oder fällt Ihnen auf, dass Sie relevante Informationen vergessen haben, uns mitzuteilen, dann antworten Sie am besten auf die Bestätigung Ihres E-Mailtickets, da im Betreff eine wichtige Referenznummer enthalten ist, die unser Ticketsystem in die Lage versetzt, Ihre Antwort dem vorhandenen Ticket zuzuordnen.
Schreiben Sie dagegen eine neue E-Mail ohne Bezug auf die Referenznummer, wird immer ein neues Ticket angelegt, was dann ggf. zu wenig Informationen enthalten oder zu Irritationen führen könnte.