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Supportanfragen per E-Mail / Ticketsystem
Benötigen Sie
Hilfe bei der Lösung von Problemen z.B. in Bezug auf Ihr TUB-Konto,
erhalten Sie Fehler bei der Nutzung von TUB-Anwendungen oder haben Sie
Fragen zur Beantragung bzw. Nutzung von IT-Diensten der Universität?
Dann können und wollen wir Ihnen gerne helfen. Hierfür gibt es
neben dem persönlichen Kontakt über den Service-Desk/IT-Support und
der Telefon-Hotline auch die Möglichkeit, E-Mails an
it-support@tu-berlin.de [1] zu versenden, die dann in unser zentrales
ZECM-Ticketsystem eingehen.
Dieses System ist nach Themen
strukturiert, für die unsere Mitarbeiter*innen entsprechend dem
eigenen Aufgabengebiet zuständig sind. Natürlich gibt es dabei
Kolleg*innen, die einen großen Überblick zu unseren Diensten
besitzen und viele standardmäßig auftretenden Fragen beantworten
können als auch Expert*innen, die sich ganz konkret um Fehler oder
komplexe Probeme sowie Anfragen auf einem bestimmten Gebiet
kümmern.
Um Ihre Anfragen und Probleme schnell und effizient bearbeiten zu
können, ist es hilfreich, wenn Sie Ihre E-Mails an uns so
formulieren, dass diese einerseits an der "richtigen Stelle"
ankommen und andererseits möglichst alle benötigten Informationen
enthalten, so dass unnötige Rückfragen bzw. Recherchen vermieden
werden können.
Wir bitten Sie deshalb um die Beachtung
folgender Hinweise und Tipps:
1. Betreffs/Subjects Ihre E-Mail enthält ein definiertes Thema
Wenn Sie Ihre Anfrage an it-support@tu-berlin.de [2] in einer geeigneten Form formulieren, sind wir in der Lage, diese automatisiert zu verarbeiten.
Der Betreff Ihrer E-Mail sollte folgende
Formulierung enthalten: "Thema: Begriff"
Wobei der Begriff entsprechend der
nachfolgenden Tabelle zu ersetzen ist:
Begriff | bei Fragen oder Problemen
zu: |
---|---|
Beschaffung | Apple-Hardware, SofortPCs,
Software, Lizenzen, Campusverträgen, Notebook-Verleih, Hardware- oder
Software-Portal |
Drucken | Print@Campus,
Drucken, Poster |
Konto | TUB-Konto,
Aktivierung, Kontodaten, Rollen/Berechtigungen, TAN/mTAN,
Login/Authentisierung, TUB-Portal, Dienst- oder
Studierendenausweis |
Netz | WLAN/EDUROAM,
Firewall, Portfreischaltung, IP-Adressen, DNS, VPN, VoIP,
Patchwünsche, Videokonferenzen |
SAP | SAP (z.B. Studierendenverwaltung,
SAP-Portal/TUPort, Lohn/Gehalt) |
Server | Virtualisierung, Root-Server,
Housing, Hosting, High Performance, LDAP, Ressourcen für Server (RAM,
Festplatte), Datensicherung |
Sicherheit | Datenschutz,
Sicherheitsvorfall, Hackerangriff, Sicherheitslücke, Abuse, SPAM,
Zertifikate, CERT |
Storage | tubCloud,
DFN-Cloud, Shares, Webspace, Onlinefestplatte,
WebAFS/AFS |
Web | Auftritt im
zentralen TYPO3-System, anderen Webauftritt, Wordpress, Blog-Fram,
Gitlab, WIKI, Zugriffsstatistik, Wunsch-URL,
Webrelaunch |
Windows | E-Mail
(Einrichtung, Weiterleitung, Aliase, Mailingliste, Teammailbox,
Exchange, Archivierung), SharePoint, Antiviren-Software (Sophos),
Windows-Domäne, Active
Directory |
Beispiele für solche Betreffs sind:
- Thema: Konto - Anmeldefehler
- Frage zum Thema: Beschaffung
- Thema: SAP
- Probleme mit Thema: Drucken keine Verbindung zum Drucker
Tipp: Es ist auch möglich, den Betreff einer Ticket-E-Mail in Ihrer Antwort an das Ticketsystem zu ändern. Wichtig ist nur dabei, dass Sie die Referenznummer des Tickets immer verwenden, so dass kein neues Ticket erzeugt wird.
2. Vermeidung von Sammelanfragen zu unterschiedlichen Themen
Da unsere Kolleg*innen häufig Spezialisten auf
ihrem jeweiligen Themengebiet sind und unsere angebotenen Dienste
vielfältig, so dass nicht jeder alles wissen kann, ist das effiziente
Bearbeten von Anfragen schwierig, wenn diese viele verschiedene
Themenkomplexe vermischen.
Letztlich muss dann die
E-Mail/Anfrage durch mehrere Abteilungen wandern mit dem Risiko, dass
es zu unnötigen Wartezeiten kommt, wenn die Weitergabe nicht
funktioniert oder ressourcenbedingt (z.B. bei Krankheit oder Urlaub)
nicht möglich ist.
3. Aussagekräftige Informationen
Bitte ergänzen Sie Ihre Anfrage wenn möglich um folgende Angaben:
- vollständiger Vor- und Nachname
- TUB-Account-Name
- ggf. Matrikelnummer bzw. Ordnungsmerkmal
- bei aufgetretenen Fehlern/Problemen eine möglichst genaue Beschreibung, was bei welchem Dienst bei welcher Aktion passiert ist
- ggf. Screenshots von Fehlermeldungen
Je konkreter Ihre Informationen bzw. Fragen oder Wünsche sind, umso besser.
4. Nach- oder Rückfragen oder ergänzende Informationen zu einem Ticket
Haben Sie
schon einige Zeit nichts zu einer Ihrer Anfragen gehört oder fällt
Ihnen auf, dass Sie relevante Informationen vergessen haben, uns
mitzuteilen, dann antworten Sie am besten auf die Bestätigung Ihres
E-Mailtickets, da im Betreff eine wichtige Referenznummer enthalten
ist, die unser Ticketsystem in die Lage versetzt, Ihre Antwort dem
vorhandenen Ticket zuzuordnen.
Schreiben Sie dagegen eine neue
E-Mail ohne Bezug auf die Referenznummer, wird immer ein neues Ticket
angelegt, was dann ggf. zu wenig Informationen enthalten oder zu
Irritationen führen könnte.
Formular für Ihre Anfrage
Wenn Sie möchten, können Sie folgendes Formular nutzen, um uns eine Supportanfrage zu schicken. Der Betreff wird entsprechend Ihrer Auswahl automatisch gesetzt.
Zum Supportformular [3]
ZECM-Support
Einsteinufer 1710587 Berlin
Raum EN 024
Öffnungszeiten:
Mo. - Fr. : 10 - 14 Uhr
ZECM-Ticketsystem
it-support@tu-berlin.de [4]Webseite [5]
ZECM-Hotline
HOTLINE: 314 28000Sprechzeiten:
Mo. - Fr. :10 - 16 Uhr
ZECM-FAX
Fax: 314 21060nfrage/parameter/de/font4/minhilfe/id/210588/?no_cache=
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i3iHk%3D&ask_name=Ansprechpartner
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